持续深化“一网通办”改革、推进政务服务迭代升级 ，是上海优化营商环境
、增进民生福祉的重要举措 。日前 ，上海发布《深化“一网通办  ”改革打造“高效办成一件事

”最佳体验地行动方案》
，进一步强化“高效办成一件事”改革制度保障
。5月15日，市政府举行新闻发布会  ，介绍《行动方案》主要内容与亮点。

根据《行动方案》

，下一步上海将从健全常态化推进机制 、升级惠企政策全流程服务
 、推进“人工智能+政务服务 
”
、提升线上线下服务体验 、深化长三角协同
 、完善评价闭环管理等维度持续发力，全方位提升企业和群众办事的获得感与满意度  。

倾听民意  ，从“办成事”到“真满意 ”

《行动方案》明确

，要把上海建设成为“高效办成一件事 
”的最佳体验地，这为下一步改革定下了更高的目标

。

从2018年启动政务服务“一网通办”改革  ，到提出“高效办成一件事 ”
，多年来，上海各级政府部门推出一大批改革举措  ，企业和群众的办事便利度有了明显提升。

市政府副秘书长
、市政府办公厅主任章雄介绍
，上海近年来围绕“进一网，能通办” ，不断健全政务服务体系  。线上 ，上海已建成全市统一的跨层级 、跨部门 、跨区域“一网通办
”平台
，目前汇集服务事项3156项，注册个人用户超8927万
、法人用户超491万  ，累计办件量超8.05亿件

，努力做到“办事像网购一样方便”

。目前政务服务网办率已超80%，高频事项智能预填比例超70% 、预审比例超90%。在线下  ，上海则推行“只进一门 ”“一办到底 
”

，着力推动“两个集中
”和综窗改革，打造群众身边可及可感的政务服务  。

办事体验好不好  ，归根到底
，还是要企业和群众说了算
。市政府办公厅副主任周小燕坦言：“政务服务没有最好，只有更好。‘办成事’与‘真满意’  ，当前还存在着时差温差  。 ”

因此
，开展政务服务“好差评 
”，更广泛地倾听呼声 ，更有力地落实整改 ，成为实现打造“最佳体验地
”这一目标的重要抓手
。

《行动方案》指出
，要进一步完善评价建议解决机制，强化闭环管理提升诉求响应实效  ，从企业群众视角检视“流程通不通 ”“服务优不优 
”“体验好不好”

，并夯实接诉即办和以评促改管理机制，实现从“解决一件事 ”到“解决一类事 
”。今年以来  ，市政府办公厅加大差评问题通报力度

，通过“随申办”移动端 、政务服务大厅等渠道，设立“好差评回音壁 ”等专栏  ，定期向社会公开典型案例的差评根源
、整改过程和企业群众反馈 。

五一假期前夕
，上海24小时港澳智能签注服务点增开杨浦、金山2个点位，就是公安机关响应群众呼声的一项最新举措 。“我们高度重视市民的意见建议
。”市公安局出入境管理总队总队长邱岭介绍  ，仅五一假期期间
，服务点就累计服务了近4000人次，让市民就近就便享受“说走就走
”的服务。

一系列举措让企业和群众说了管用  、评了见效 ，也让社会各方的金点子转化为为民办实事的金钥匙、金果子  。

重构流程 ，“复杂事”变“简单事 ”

办一件事需要跑好几家
、跑好几次
，是以往企业和群众反映的痛点之一

。

《行动方案》提出，要进一步提升“线上+线下 
”服务体验  ，构建高效协同 、渠道互补的政务服务新范式

，加快线上线下“两最
”改革，形成“最短路径 ”业务流程  ，保障业务办理“最简合规 
”。

近年来

，上海聚焦“高效+办成
”，不断创新政务服务模式  ，强化“集成办 ”
，将关联性强的多个“单事项 
”整合打包
 、集成办理，实现多个事项“一次告知
、一表申请 、一套材料
 、一网办理”  ，推动“出生一件事 ”“企业变更一件事 
”“开店一件事”等落地实施  。各部门主动打破壁垒
、重构业务流程
，让原本需要多头跑的复杂事，变成了一次办 、高效办 、网上办的简单事

。

比如 ，“开店一件事 ”将开店所需的装修工程备案
、垃圾清运等十多个事项整合为“一件事”办理。改革后 ，餐饮店 、花店等店面一般两周内 、最快一天就可以完成审批  。

目前
，各部门
、各区已落地实施国家42个重点“一件事
”事项，累计办件超2300万件  ，平均实现“减环节、减时间  、减材料、减跑动”达到50%以上

，同时立足上海实际，推出31个本市特色“一件事 ”
。下一步  ，上海还将推动已落地实施的“一件事 
”集成事项更多
、材料更精简 、办理更便捷

，并推出“新房购置一件事
”“企业出海一件事 ”等更多惠企利民
 、体现上海城市功能特点的“一件事 
”，推动“一件事
”从“能办 ”向“好办 
”“易办”跃升。

随着营商环境持续优化  ，惠企政策越来越多
，也有企业反映不知道政策有哪些
、怎么找 、如何申请，总感觉“慢半拍 ”“不对口 
”  。对此  ，上海持续深化惠企政策“免申办”
，市区两级共826个政策项目实现“免申即享 ”，服务企业超706万次 ，市级政策项目“免申即享”占比达到50%
。“企业找政策
” ，正一步步向“政策找企业”转变。

不少企业已经享受到实实在在的便利 。比如针对专精特新企业的贷款贴息
，以往需要企业自行申请，资金拨付周期较长  ，“以前需要整理贷款凭证
 、盯着申报节点

，‘免申即享’改革之后，只要花两三分钟确认勾选  ，钱就很快到账了 。 ”有企业负责人说
。

“努力实现惠企政策出台之时

，即是‘免申即享’实施之日。 
”章雄介绍，《行动方案》提出  ，下一步上海还要升级惠企政策全流程服务
，推进“免申即享
”“直达快享 ”扩面增效，并优化“随申兑 
”平台  ，为企业提供政策服务的统一申兑服务  。

人工智能也将成为助力政务服务优化的关键力量

。《行动方案》提出
，上海将安全稳妥有序推进“人工智能+政务服务
”，深化“智慧好办 ”“简单易办 
” ，提升“随申办”数智化服务能级 ，升级智慧帮办
、智能审批双引擎
，并打造智能政务助理辅助工作人员“边学边干 ”，探索人工智能赋能企业群众“边聊边办 
”。

模式创新  ，“异地办”变“同城化 ”

《行动方案》的另一大重点任务

，是进一步促进长三角政务服务“一网通办”  。《行动方案》提出，要推进业务协同和模式创新  ，开展长三角地区接续办 、集成办 、免申办

，并支持长三角一体化发展示范区
、G60科创走廊 、嘉昆太协同创新核心圈 、沿沪宁产业创新带等先行先试，打造跨省通办新场景新标杆

。

通过强化跨省域
、跨部门、跨层级协同和共享  ，一批异地办事的难点卡点得以解决。比如
，进一步推动异地就医“同城化
”，异地就医备案结算联网定点医疗机构超2.6万家  ，门诊和住院累计结算超8000万人次
，长三角一体化示范区还实现了异地就医免备案  。

在不改变四地业务办理规则和受理系统的基础上，三省一市创新推出远程虚拟窗口服务模式 ，通过“屏对屏”实现“面对面 ” ，解决网办难  、收件难、同标难等堵点问题
。目前已开设长三角“一网通办 
”远程虚拟窗口点位650个
，实现41个地级及以上城市全覆盖。意大利披萨品牌“马上诺
”就在上海通过远程虚拟窗口，足不出“沪 ”在长三角接连开出8家分店  。

随着《促进长三角政务服务“一网通办 
”规定》于今年5月1日起正式实施  ，长三角政务服务“一网通办
”在机制层面更加协同
。

下一步

，市政府办公厅还将会同苏浙皖三省政务服务主管部门，加快协同立法的落地实施  ，健全跨区域一体协同的政务服务体系。同时

，还要拓展服务对象和服务内涵，从以个人服务事项为主向企业个人事项并重拓展  ，从办事服务向资质资格等互认共享拓展
，并以数智赋能跨省通办事项少交
、少填 、智能审，推动线上线下服务渠道深度融合 。

“城市让生活更美好  ，而服务会让美好更温馨 。 ”章雄表示
，相关部门将继续改革攻坚
 、优化升级，努力把上海打造成为企业群众“高效办成一件事 
”的最佳体验地
。

作者：解放日报吴頔

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