持续深化“一网通办 
”改革 
、推进政务服务迭代升级
，是上海优化营商环境、增进民生福祉的重要举措 
。日前 ，上海发布《深化“一网通办
”改革打造“高效办成一件事 ”最佳体验地行动方案》
 ，进一步强化“高效办成一件事 
”改革制度保障。5月15日
，市政府举行新闻发布会 ，介绍《行动方案》主要内容与亮点 。

根据《行动方案》 ，下一步上海将从健全常态化推进机制 、升级惠企政策全流程服务 
、推进“人工智能+政务服务 ”
、提升线上线下服务体验 、深化长三角协同 
、完善评价闭环管理等维度持续发力
，全方位提升企业和群众办事的获得感与满意度 
。

倾听民意 ，从“办成事
”到“真满意 ”

《行动方案》明确 ，要把上海建设成为“高效办成一件事 ”的最佳体验地，这为下一步改革定下了更高的目标
。

从2018年启动政务服务“一网通办
”改革
，到提出“高效办成一件事” ，多年来 ，上海各级政府部门推出一大批改革举措
，企业和群众的办事便利度有了明显提升 。

市政府副秘书长
、市政府办公厅主任章雄介绍 ，上海近年来围绕“进一网
 ，能通办  ”
，不断健全政务服务体系 
。线上 ，上海已建成全市统一的跨层级 、跨部门 
、跨区域“一网通办
”平台
 ，目前汇集服务事项3156项
，注册个人用户超8927万、法人用户超491万 ，累计办件量超8.05亿件 ，努力做到“办事像网购一样方便”
。目前政务服务网办率已超80%
，高频事项智能预填比例超70% 、预审比例超90% 。在线下 ，上海则推行“只进一门  ”“一办到底

” ，着力推动“两个集中”和综窗改革，打造群众身边可及可感的政务服务 
。

办事体验好不好
，归根到底 ，还是要企业和群众说了算。市政府办公厅副主任周小燕坦言：“政务服务没有最好 ，只有更好 。‘办成事’与‘真满意’
，当前还存在着时差温差 。  ”

因此 ，开展政务服务“好差评

”
 ，更广泛地倾听呼声
，更有力地落实整改 ，成为实现打造“最佳体验地”这一目标的重要抓手
。

《行动方案》指出
 ，要进一步完善评价建议解决机制
，强化闭环管理提升诉求响应实效 ，从企业群众视角检视“流程通不通  ”“服务优不优”“体验好不好
” ，并夯实接诉即办和以评促改管理机制
，实现从“解决一件事 ”到“解决一类事 ”。今年以来 ，市政府办公厅加大差评问题通报力度 ，通过“随申办
”移动端 、政务服务大厅等渠道，设立“好差评回音壁”等专栏
，定期向社会公开典型案例的差评根源
、整改过程和企业群众反馈 。

五一假期前夕 ，上海24小时港澳智能签注服务点增开杨浦、金山2个点位 ，就是公安机关响应群众呼声的一项最新举措 
。“我们高度重视市民的意见建议。  ”市公安局出入境管理总队总队长邱岭介绍
，仅五一假期期间 ，服务点就累计服务了近4000人次
 ，让市民就近就便享受“说走就走
”的服务 。

一系列举措让企业和群众说了管用 、评了见效
，也让社会各方的金点子转化为为民办实事的金钥匙 
、金果子 
。

重构流程 ，“复杂事”变“简单事  ”

办一件事需要跑好几家、跑好几次
 ，是以往企业和群众反映的痛点之一
。

《行动方案》提出
，要进一步提升“线上+线下

”服务体验 ，构建高效协同 、渠道互补的政务服务新范式 ，加快线上线下“两最”改革
，形成“最短路径  ”业务流程 ，保障业务办理“最简合规

” 。

近年来 ，上海聚焦“高效+办成”，不断创新政务服务模式
，强化“集成办  ” ，将关联性强的多个“单事项”整合打包 
、集成办理 ，实现多个事项“一次告知
、一表申请 、一套材料 
、一网办理
”
，推动“出生一件事 ”“企业变更一件事 ”“开店一件事
”等落地实施 
。各部门主动打破壁垒
、重构业务流程 ，让原本需要多头跑的复杂事
 ，变成了一次办 、高效办 
、网上办的简单事
。

比如
，“开店一件事”将开店所需的装修工程备案、垃圾清运等十多个事项整合为“一件事  ”办理 。改革后 ，餐饮店 、花店等店面一般两周内 、最快一天就可以完成审批 
。

目前
 ，各部门
、各区已落地实施国家42个重点“一件事
”事项
，累计办件超2300万件 ，平均实现“减环节、减时间 、减材料 
、减跑动”达到50%以上 ，同时立足上海实际
，推出31个本市特色“一件事  ”。下一步 ，上海还将推动已落地实施的“一件事

”集成事项更多、材料更精简 、办理更便捷 ，并推出“新房购置一件事”“企业出海一件事  ”等更多惠企利民 
、体现上海城市功能特点的“一件事

”，推动“一件事”从“能办  ”向“好办”“易办
”跃升 。

随着营商环境持续优化
，惠企政策越来越多 ，也有企业反映不知道政策有哪些
、怎么找 、如何申请 ，总感觉“慢半拍 ”“不对口 ” 。对此
，上海持续深化惠企政策“免申办
” ，市区两级共826个政策项目实现“免申即享”
 ，服务企业超706万次
，市级政策项目“免申即享  ”占比达到50%
。“企业找政策
” ，正一步步向“政策找企业”转变。

不少企业已经享受到实实在在的便利 。比如针对专精特新企业的贷款贴息
 ，以往需要企业自行申请
，资金拨付周期较长 ，“以前需要整理贷款凭证 
、盯着申报节点 ，‘免申即享’改革之后
，只要花两三分钟确认勾选 ，钱就很快到账了 
。  ”有企业负责人说。

“努力实现惠企政策出台之时 ，即是‘免申即享’实施之日 。

”章雄介绍，《行动方案》提出
，下一步上海还要升级惠企政策全流程服务 ，推进“免申即享”“直达快享  ”扩面增效 ，并优化“随申兑

”平台
，为企业提供政策服务的统一申兑服务 
。

人工智能也将成为助力政务服务优化的关键力量
。《行动方案》提出 ，上海将安全稳妥有序推进“人工智能+政务服务”
 ，深化“智慧好办  ”“简单易办”
，提升“随申办
”数智化服务能级 ，升级智慧帮办
、智能审批双引擎
 ，并打造智能政务助理辅助工作人员“边学边干 ”
，探索人工智能赋能企业群众“边聊边办 ” 。

模式创新 ，“异地办
”变“同城化”

《行动方案》的另一大重点任务 ，是进一步促进长三角政务服务“一网通办  ” 
。《行动方案》提出
，要推进业务协同和模式创新 ，开展长三角地区接续办 、集成办 
、免申办 ，并支持长三角一体化发展示范区、G60科创走廊 、嘉昆太协同创新核心圈 、沿沪宁产业创新带等先行先试，打造跨省通办新场景新标杆
。

通过强化跨省域
、跨部门、跨层级协同和共享
，一批异地办事的难点卡点得以解决 。比如 ，进一步推动异地就医“同城化
” ，异地就医备案结算联网定点医疗机构超2.6万家
，门诊和住院累计结算超8000万人次 ，长三角一体化示范区还实现了异地就医免备案 
。

在不改变四地业务办理规则和受理系统的基础上
 ，三省一市创新推出远程虚拟窗口服务模式
，通过“屏对屏”实现“面对面  ” ，解决网办难 、收件难 
、同标难等堵点问题。目前已开设长三角“一网通办

”远程虚拟窗口点位650个
 ，实现41个地级及以上城市全覆盖 。意大利披萨品牌“马上诺”就在上海通过远程虚拟窗口
，足不出“沪  ”在长三角接连开出8家分店 。

随着《促进长三角政务服务“一网通办

”规定》于今年5月1日起正式实施 ，长三角政务服务“一网通办”在机制层面更加协同
。

下一步 ，市政府办公厅还将会同苏浙皖三省政务服务主管部门
，加快协同立法的落地实施 ，健全跨区域一体协同的政务服务体系。同时 ，还要拓展服务对象和服务内涵，从以个人服务事项为主向企业个人事项并重拓展
，从办事服务向资质资格等互认共享拓展 ，并以数智赋能跨省通办事项少交、少填 、智能审 ，推动线上线下服务渠道深度融合 。

“城市让生活更美好
，而服务会让美好更温馨 
。  ”章雄表示 ，相关部门将继续改革攻坚 
、优化升级
 ，努力把上海打造成为企业群众“高效办成一件事”的最佳体验地。

作者：解放日报吴頔

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